erfolgsmessung: wichtige kennzahlen für die ServiceNow-performance

Da Unternehmen sich immer stärker auf ServiceNow verlassen, um ihre Abläufe zu optimieren, wird die Messung der Plattformleistung unerlässlich. Aber wo sollten Sie anfangen? Der Schlüssel liegt darin, sich auf KPIs zu konzentrieren, die über technische Kennzahlen hinausgehen und Ihnen helfen zu verstehen, wie ServiceNow Ihre strategischen Ziele unterstützt und einen Geschäftswert schafft.

Die Verfolgung der richtigen Kennzahlen ermöglicht es Ihnen, Verbesserungspotenziale zu identifizieren, den ROI Ihrer ServiceNow-Investitionen zu demonstrieren und eine Kultur der kontinuierlichen Optimierung zu fördern. Sie hilft auch dabei, sowohl die finanziellen als auch die strategischen Auswirkungen der Plattform in Ihrem gesamten Unternehmen zu quantifizieren.

In diesem Blogbeitrag heben wir die relevantesten KPIs zur Messung der gesamten ServiceNow-Performance hervor. Da die Personalabteilung eine der Abteilungen ist, die erheblich von der Plattform profitieren kann, werden wir uns auch die KPIs genauer ansehen, die speziell mit HR-Workflows verknüpft sind. Hier ist eine Liste wichtiger Leistungsindikatoren, die für die meisten Unternehmen, die ServiceNow verwenden, wertvoll sind:
 

1. durchschnittliche zeit bis zur lösung (mean time to resolution - MTTR).

ServiceNow steigert die Produktivität und Effizienz in vielen Bereichen des Unternehmensbetriebs. Es ermöglicht Mitarbeitern, Probleme zu lösen oder schnell Unterstützung zu erhalten, indem automatisch die richtigen Stakeholder einbezogen werden. Daher ist es wichtig zu verfolgen, wie lange es dauert, bis Vorfälle behoben sind.

Je niedriger die durchschnittliche Zeit bis zur Lösung, desto effektiver ist Ihre Organisation bei der Problemlösung. Mit integrierten Automatisierungs- und Workflow-Tools hilft ServiceNow, Lösungsprozesse zu standardisieren und zu beschleunigen – Verzögerungen werden minimiert und die gesamte Serviceleistung gesteigert.

2. von der first-line-support gelöste incidents.

Eine der wichtigsten Kennzahlen im Incident-Management ist der Prozentsatz der von der First-Line-Support gelösten Incidents. Die First-Call-Resolution (FCR) misst, wie viele Probleme beim ersten Kontakt gelöst werden, ohne dass eine Eskalation oder Nachverfolgung erforderlich ist. Ein verwandter KPI ist das Verhältnis aktiver Lösungen zur Gesamtzahl der Incidents. Wenn nur die Hälfte Ihrer Endnutzer die von Ihrem Helpdesk vorgeschlagenen Lösungen akzeptiert, müssen Sie möglicherweise einige Anpassungen vornehmen.

Ein eng verwandter KPI ist das Verhältnis aktiver Lösungen zur Gesamtzahl der Incidents. Diese Kennzahl zeigt, wie oft die von Ihrem Helpdesk bereitgestellten Lösungen tatsächlich von den Endnutzern akzeptiert werden. Wenn beispielsweise nur die Hälfte Ihrer Benutzer die vorgeschlagenen Lösungen anwendet, kann dies darauf hindeuten, dass die Anleitung nicht klar, relevant oder vertrauenswürdig ist – ein Hinweis auf die Notwendigkeit, die Kommunikation, den Wissensinhalt oder die Genauigkeit der Fehlerbehebung zu verbessern.

Im Kontext des Personalwesens ist dieser KPI ein starker Indikator dafür, wie gut Ihr HR-Support-Team in der Lage ist, Anfragen von Mitarbeitern zu bearbeiten und Probleme effizient zu lösen. Eine hohe FCR-Rate spiegelt sich nicht nur in der Expertise Ihres Teams wider, sondern stärkt auch das Vertrauen der Mitarbeiter in die HR-Services.

3. call-deflection-rate.

ServiceNow ermöglicht es Benutzern, viele Probleme selbstständig zu lösen, ohne dass Support-Experten einbezogen werden müssen. Tools wie Fachartikel, Virtual Agent und der GenAI-gestützte Now Assist leiten Mitarbeiter schnell und effizient zu den richtigen Lösungen. Eine wichtige Kennzahl, die hier verfolgt werden sollte, ist die Call-Deflection-Rate – der Prozentsatz der Incidents, die verhindern, dass sie zu aktiven Tickets werden, da Mitarbeiter erfolgreich Self-Service-Optionen nutzen.

Diese Kennzahl spiegelt wider, wie effektiv Ihre Self-Service-Tools die Bedürfnisse der Benutzer erfüllen. Eine hohe Self-Solve- oder Deflection-Rate reduziert nicht nur das Volumen eingehender Tickets, sondern ermöglicht es Ihren Support-Teams, sich auf strategischere, wertschöpfende Arbeiten zu konzentrieren. Gleichzeitig steigert dies die Mitarbeiterzufriedenheit, indem eine schnellere und nahtlosere Problemlösung bereitgestellt wird.

4. change management.

Change Management spielt eine entscheidende Rolle, um die Stabilität zu gewährleisten und gleichzeitig Innovationen zu ermöglichen. Mehrere KPIs können Ihnen helfen, zu beurteilen, wie gut Ihr Unternehmen Änderungen mit ServiceNow handhabt:

• Die Erfolgsrate von Änderungen misst den Prozentsatz der Änderungen, die ohne resultierende Incidents implementiert wurden. Ein hoher Prozentsatz deutet auf einen ausgereiften Change-Management-Prozess hin.
• Die Bearbeitungszeit von Änderungen verfolgt die Dauer von der Einreichung einer Änderungsanfrage bis zur Implementierung. Kürzere Bearbeitungszeiten weisen auf effiziente Workflows hin.
• Die Anzahl nicht autorisierter Änderungen zeigt, wie oft Änderungen außerhalb des genehmigten Prozesses vorgenommen werden – was potenziell Risiken oder Instabilität mit sich bringt.
• Der Prozentsatz der termingerecht durchgeführten Änderungen spiegelt wider, wie gut Ihr Team die Pläne einhält. Ein niedriger Prozentsatz sollte eine genauere Untersuchung Ihrer Änderungsprozesse auslösen.

5. anzahl der probleme mit vollständiger ursachenanalyse.

Ohne ein klares Verständnis dafür, warum ein Problem aufgetreten ist, besteht eine hohe Wahrscheinlichkeit, dass es erneut auftritt. Daher ist die Ursachenanalyse unerlässlich. Indem Ihr Team die zugrunde liegenden Ursachen von Problemen identifiziert und dokumentiert, kann es dauerhafte Lösungen anstelle von vorübergehenden Lösungen implementieren.

Eine hohe Anzahl von Problemen mit einer vollständigen Ursachenanalyse deutet auf einen ausgereiften, proaktiven Ansatz im Problemmanagement hin. Sie zeigt, dass Ihr Unternehmen bereit ist, die langfristige Servicequalität zu verbessern und kontinuierliche Verbesserungen durch ServiceNow zu unterstützen.
 

6. HR-spezifische KPIs.

Da ServiceNow unternehmensweit Mehrwert liefern kann, sollten Sie sich auch auf einige HR-spezifische KPIs konzentrieren, die Ihnen helfen, die Servicebereitstellung zu verfolgen und zu verbessern:

• Die Zeit für die Onboarding eines neuen Mitarbeiters

Misst, wie lange es dauert, einen neuen Mitarbeiter mithilfe der Onboarding-Workflows von ServiceNow vollständig zu integrieren. Ein schnelleres Onboarding bedeutet, dass Mitarbeiter früher produktiv werden können – was sowohl die Effizienz als auch das Erlebnis für neue Mitarbeiter verbessert.

• Die Kosten pro HR-Fall

Berechnet die durchschnittlichen Kosten für die Lösung eines personalrelevanten Problems. Dies hilft, den ROI von ServiceNow zu demonstrieren und aufzuzeigen, wo Automatisierung oder Self-Service-Optionen manuelle Arbeitsbelastungen und Betriebskosten reduzieren.

• Die Zeit zur Bearbeitung von HR-Fällen

Verfolgt die Zeit, die benötigt wird, um bestimmte HR-Serviceanfragen – wie z. B. Aktualisierungen von Sozialleistungen oder Vertragsänderungen – zu bearbeiten. Die Überwachung dieser Kennzahl hilft Ihnen, Engpässe oder Ineffizienzen in Ihren HR-Prozessen zu identifizieren.

• Die Abschlussrate von HR-Workflows

Misst, ob HR-Workflows – wie z. B. Leistungsbeurteilungen, Onboarding oder Austrittsgespräche – wie vorgesehen abgeschlossen werden. Eine niedrige Rate kann auf Verwirrung oder veraltete Prozesse hindeuten, die mit ServiceNow verbessert werden müssen.
 

maximierung des ServiceNow-werts.

Die Erfolgsmessung mit ServiceNow erfordert mehr als nur das Verfolgen von Zahlen – sie erfordert einen strategischen Ansatz, der auf Ihre Geschäftsziele abgestimmt ist. Unsere Berater unterstützen Sie nicht nur bei der reibungslosen Implementierung der Plattform, sondern helfen Ihnen auch dabei, die richtigen KPIs zu definieren, um sicherzustellen, dass ServiceNow einen messbaren Wert für Ihre HR-Prozesse und das gesamte Unternehmen liefert.